第三十二章 做一個(gè)nice又耐撕的小空姐

每一個(gè)空姐在飛行工作中，都會(huì)有一套自己的飛行秘籍。這和朝九晚五工作的大多數(shù)人一樣，不管什么崗位，對(duì)于工作狀態(tài)工作風(fēng)格以及為人處世都有自己獨(dú)有的一套規(guī)則，這也就是為什么大多數(shù)人都覺得工作是日復(fù)一日的復(fù)刻模式，因?yàn)槲覀冊(cè)谧畛醯墓ぷ髦幸呀?jīng)為自己雕刻出了一套適合自己的規(guī)則與模式。

而我呢，從飛行菜鳥到資深乘務(wù)長，我的飛行秘籍就是做一枚nice又耐撕的小空姐，首先，說到空乘這個(gè)工作，大家會(huì)立馬聯(lián)想到光鮮亮麗，溫柔甜美，具有親和力的微笑這些nice的詞匯。當(dāng)然，這也是我們的職業(yè)必備，如何練就這nice的一面？首先是真情服務(wù)的工作理念，只有你換位思考，想旅客之想，旅客必然會(huì)感受到賓至如歸的服務(wù)。那我在飛行工作中也是實(shí)力演繹了知書達(dá)理，真情服務(wù)，經(jīng)常會(huì)有頭等艙旅客，尤其是中年旅客問我：有沒有男朋友??？我親戚家的孩子特別優(yōu)秀，剛從國外留學(xué)回來，你脾氣這么好，我看你們真合適。我經(jīng)常會(huì)毫不猶豫地拒絕這種胡亂牽線的大叔大媽們。因?yàn)樗较碌奈医?jīng)常河?xùn)|獅吼，脾氣不好在發(fā)小圈里也是出了名的，好友T得知我面上空姐時(shí)，發(fā)自內(nèi)心的囑咐我不要在飛機(jī)上打架，不要因?yàn)閷W(xué)點(diǎn)跆拳道就真的以為自己可以打過壯漢。所以工作中nice的這面是我雕刻出來的，初入社會(huì)進(jìn)入工作的我們哪能一開始就參悟出道理，只不過是碰了壁之后，立馬與這個(gè)世界妥協(xié)，內(nèi)心的狂妄不羈愛自由，在現(xiàn)實(shí)的工作中不堪一擊。

當(dāng)然，在工作中，總會(huì)有一些人欺軟怕硬，那茫茫人海中也會(huì)有此類旅客，那我的態(tài)度是什么呢？那就是耐撕，對(duì)于旅客提出的無理?xiàng)l件，無理取鬧的態(tài)度時(shí)，我會(huì)有耐心的慢慢撕開被動(dòng)的局面。作為一名乘務(wù)長，面對(duì)旅客的質(zhì)疑以及消極情緒時(shí)，我都是乘務(wù)員的最后一道后盾，像底牌一樣。旅客會(huì)說：把你們乘務(wù)長叫來。乘務(wù)員在無法解決旅客提出的問題時(shí)，也會(huì)匯報(bào)給我，然后由我作為經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者出面化解。

形形色色的旅客當(dāng)中，我們也會(huì)因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)善于發(fā)現(xiàn)旅客的潛在需求。防箜期間，我們的飛行工作也需要落實(shí)相關(guān)要求。來分享下我的耐撕秘籍，一名旅客上機(jī)后，在服務(wù)間索要各類服務(wù)產(chǎn)品，從瓶裝水到濕紙巾，消毒濕巾以及紙杯，并告知乘務(wù)員，他也是公司內(nèi)部人員，并詢問我們乘務(wù)員是哪個(gè)基地的，哪個(gè)乘務(wù)員沒有男朋友，當(dāng)然，這個(gè)私密話題已經(jīng)超出了我們的本職工作。乘務(wù)員耐心解釋著我們?cè)诠ぷ?，無法回答此類隱私話題，可是該旅客喋喋不休，竟給該乘務(wù)員扣上了一個(gè)溝通回答機(jī)械的帽子。乘務(wù)員友好的讓該旅客先回座位就坐，但是旅客隨意就坐在防箜區(qū)域，近期飛行，航空公司會(huì)根據(jù)配載平衡要求，預(yù)留出臨時(shí)區(qū)域，來應(yīng)對(duì)機(jī)上疑似人員的突發(fā)情況。乘務(wù)員及時(shí)匯報(bào)給我這位調(diào)換位置的旅客自稱航空公司內(nèi)部人員并索問乘務(wù)員私人信息的過程，而且態(tài)度很強(qiáng)硬。得知此類信息后，我立馬與該旅客溝通原座位在哪，根據(jù)相應(yīng)要求，不能隨意更換位置，并詢問該旅客作為內(nèi)部人員，難道不清楚公司的標(biāo)準(zhǔn)嗎？旅客被我強(qiáng)硬的態(tài)度所震懾，最后告知我不是內(nèi)部員工，是其他公司人員，不是飛行工作者，而是比較了解我們的工作。最后該旅客看我如此有耐心，又告知我調(diào)換位置是因?yàn)樯眢w不適，在客艙里大聲的指責(zé)我如此不靈活，都是一個(gè)公司的為什么還這么死板？而我呢，面對(duì)周圍旅客投來的眼睛和耳朵，我耐心的解釋到：作為公司一份子，我們更應(yīng)該執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)。旅客提到了身體不適這樣的敏感詞語，看著他精神百倍的臉龐，我認(rèn)真的告知，身體不適在此期間的敏感性，是否可以乘機(jī)需要地服以及防箜人員的同意，并詢問該旅客是否有其它地區(qū)轉(zhuǎn)機(jī)史，耐心的撕開旅客無理取鬧的面紗。最后該旅客看我工作態(tài)度如此強(qiáng)硬，只能妥協(xié)回到原位，配合我測量了溫度，解釋到因?yàn)橄霌Q位置隨便編了一個(gè)借口而已。

這就是我耐撕的工作一面，兵來將擋水來土掩，我也告知我的組員，雖然我們服務(wù)工作害怕投訴等事件，但是對(duì)于安全標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)以及維護(hù)公司品牌形象，我們不能唯唯諾諾，視情況拿出耐撕的一面，我相信公司也是我們的后盾，也能給予我們力量。