“帥助理，我是劉璐，我是來曼婕最早的員工了，按照你說的計(jì)劃，苗菱之后就該是我上團(tuán)了，ZH公司的團(tuán)我?guī)н^兩個(gè)，效果不是太好，客人不是很滿意，這個(gè)怎么解決？”苗菱走出去不久，另一個(gè)女孩走進(jìn)辦公室。

劉璐看起來內(nèi)向些，說話有點(diǎn)怯場(chǎng)，我不知道她為了進(jìn)來和我說這些鼓了多久的氣。但總算是欣慰的，知道要與我溝通一下。帶團(tuán)很忌諱的一點(diǎn)是，給同一個(gè)領(lǐng)隊(duì)派已經(jīng)印象不好的導(dǎo)游。

“這么糟糕。”

“嗯，也不知道怎么弄的，就是效果不好，客人不滿意。”

“也不用擔(dān)心，以前的就讓它過去，再牛逼的金牌導(dǎo)游也會(huì)有投訴的，自己總結(jié)下經(jīng)驗(yàn)，回頭給我寫一份帶團(tuán)經(jīng)過，我們分析一下哪里是你的弱項(xiàng)，專門練一下。”

“謝謝帥助理，可我還想請(qǐng)你幫我避開那兩個(gè)領(lǐng)隊(duì)，見了他們我會(huì)膽怯的。”

“我會(huì)給你避開的，如果正巧是他們帶隊(duì)，你就錯(cuò)開一下，往后挪一個(gè)。”

“嗯，這太謝謝你了，回頭我寫好帶團(tuán)經(jīng)過交給你。”

“以后叫我東哥，從現(xiàn)在開始學(xué)會(huì)叫客人哥或者姐，這里人喜歡這么叫，叫得親切了，客人當(dāng)你是自己人了做什么有會(huì)有好印象。”

“嗯，東哥。”劉璐轉(zhuǎn)身欣喜地要走開。

“劉璐，回來。”

“有事嗎？東哥。”劉璐不解地看著我。

“有事，我跟你說從進(jìn)來到現(xiàn)在兩個(gè)問題，進(jìn)來沒敲門，沒征詢我的意見是否可以和你談?wù)?，走的時(shí)候沒問我是否已經(jīng)說完了，可以走了嗎？禮節(jié)禮貌是一種養(yǎng)成，平時(shí)怎么樣關(guān)鍵時(shí)候你還是怎么樣，所以你這樣難免不讓客人反感。”

“對(duì)不起，東哥，我農(nóng)村來的，不太會(huì)說話。”劉璐很委屈的樣子。

“又錯(cuò)了，沒人聽你解釋，況且你這樣解釋，如果領(lǐng)隊(duì)正好農(nóng)村來的，你是想他罵你還是包容你？有錯(cuò)道歉，立刻改，別人會(huì)很開心的。”

“對(duì)不起，東哥，我回去好好練練。”

“對(duì)的，就是這樣。態(tài)度對(duì)了就什么都對(duì)了，做服務(wù)就是態(tài)度第一。”

“謝謝東哥教我，你看看我還有哪里需要改進(jìn)的？”

“暫時(shí)就這些，等你帶團(tuán)經(jīng)過寫好了，我看過后給你分析。你現(xiàn)在可以去忙你的了。帶團(tuán)經(jīng)過明天早上發(fā)到我的郵箱。”

都是些沒經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的女生，本來好多還嬌滴滴的，從來就沒服侍過人，又沒在人前拿過話筒，臨陣肯定腦袋一懵，前言不搭后語的了。這經(jīng)驗(yàn)我自己也有，我當(dāng)然明白。不過，只要讀書多的人，專門練幾下，把服務(wù)的理念和基本套路說一下，進(jìn)步也會(huì)是飛快的。

有心去做好不得門入，那么領(lǐng)進(jìn)門就是了，后面才靠自己的悟性，各自修為的深淺決定自己的命運(yùn)。

中午的時(shí)候苗菱進(jìn)來交給我一份新打好的出團(tuán)單。這單子我見過，許多組團(tuán)社都做得很細(xì)，無論什么出團(tuán)，照著上面來對(duì)照填寫就好了。

“對(duì)著單子，下午你給大家做培訓(xùn)怎么樣？比如什么內(nèi)容該怎么核對(duì)，怎么填寫？”

“好的，東哥，我們一起吧，我先說我知道的，你后面補(bǔ)充。”苗菱眉飛色舞，在我面前很是放松，沒有把我當(dāng)外人的感覺，我也能感覺到一股同道中人的親切。

“中午想吃什么，東哥，我一起叫。”苗菱問我。

“我不挑食，不是快餐面就好。”

“給你帶瓶啤酒？”

“甚合我意。錢我來付，不用你請(qǐng)。”

“小錢我來，以后吃大餐算你的，我可靠著你發(fā)達(dá)呢。”苗菱笑起來的臉很是生動(dòng)，擁有美好笑容的女生天生就具有很好的親和力，那句話說愛笑的女人運(yùn)氣都不會(huì)差，體現(xiàn)在導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)里最是貼切。再大的事情，見到一張小姑娘的笑臉你也不好發(fā)作，反過來再好的景點(diǎn)看著一副苦瓜臉也會(huì)沒有了興趣。

苗菱天生是做導(dǎo)游的料，不僅有悟性還有天生的長(zhǎng)相上的優(yōu)點(diǎn)，只是缺少了機(jī)會(huì)。而我是可能給她無限機(jī)會(huì)的人。

一瓶燕京一份小炒肉快餐盒飯，中午的伙食還算比較合我口味。

“你怎么不喝點(diǎn)酒？”

“大中午我不喝，下午要培訓(xùn)呢，一會(huì)天花亂墜的被人笑話。”

“那就是想看我天花亂墜？”

“您哪會(huì)呀？您是玉樹臨風(fēng)的美男子，站在一群崇拜您的小女生面前，正是意氣風(fēng)發(fā)的時(shí)候。一點(diǎn)小酒精正好讓您榮光滿面。”

“油嘴滑舌，出了這個(gè)門說話正經(jīng)點(diǎn)，用力過猛也不好。女孩子必要時(shí)矜持點(diǎn)好。”

苗菱吐了吐舌頭，將吃完的快餐盒一起收了扔進(jìn)垃圾桶。繼續(xù)和我討論關(guān)于下午的培訓(xùn)內(nèi)容。

季婕又問到我在干什么這樣的問題，我說我在培訓(xùn)員工，季婕說差不多就好了，培訓(xùn)一個(gè)人不如招一個(gè)人來的簡(jiǎn)單。

我對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)有不同的看法，我以為外面請(qǐng)的人忠誠度始終會(huì)差，一旦沒錢掙的團(tuán)還是找不到人來跟，況且這事本來該是擁有資源別人貼上來才對(duì)，現(xiàn)在倒反成了我們?cè)偾髣e人，這種感覺很不好，要招能干的現(xiàn)成的導(dǎo)游，基本沒可能，能找到吃的導(dǎo)游大多不會(huì)單屬于哪家的，更不會(huì)幫你坐班，否則，曼婕也不會(huì)全招了這些不懂行的人了。

我說，幾天時(shí)間，我給你培訓(xùn)出幾個(gè)拿得出手的人來。我說我這幾天就呆在公司了。我特意講明我很樂意呆在公司，為了讓季婕能夠放心我和周曼。

這兩個(gè)人時(shí)時(shí)待在一起，在封閉的空間里，難免有瓜田李下之嫌，而我是真的有些害怕和周曼單獨(dú)在一起了，我怕我突然就哪根線搭錯(cuò)了，對(duì)周曼做出什么不理智的事情來，周曼的誘惑對(duì)于我來說，始終是個(gè)潛在的危險(xiǎn)。

季婕說隨便我自己安排日程，反正現(xiàn)在事情不多，多點(diǎn)嘗試也好，既然招了人進(jìn)來，用得上最好。

季婕是個(gè)善于培訓(xùn)也善于看問題的人，從對(duì)我的幾次點(diǎn)醒就可以看出來，那都是非常到位的，只是一直放任員工這樣子，多數(shù)因?yàn)槭枪ぷ魈?，閑下來又要和周曼呆在家里做事，連辦公室都不來，就更談不上什么培訓(xùn)了，反正在外面找到人。

這回正好我來了，折騰一下總是好的，效果多少都會(huì)有些的。

下午的培訓(xùn)大家都很有興趣，表格許多人沒見過，曼婕的意見單我見過，沒有這么細(xì)分的，新作的表格里有車牌號(hào)，車型，車輛核載座位數(shù)車輛幾成新，而曼婕的單子只有用車滿意度一個(gè)籠統(tǒng)的意見評(píng)論項(xiàng)。作為跟團(tuán)的全陪，檢查這些時(shí)候就無處下手，手上要拿著這個(gè)單子逐項(xiàng)填下來，工作也就完整了。

“我們的用車欄里在收到地接社的報(bào)價(jià)時(shí)就有這些內(nèi)容的，我們只是去按照合同執(zhí)行，如果是不相符的，可以超標(biāo)超配但不能低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，比如座位數(shù)、比如車輛的新舊，比如車型，注意我們看車輛新舊的時(shí)候，一年內(nèi)的車我們稱為新車，兩年到三年八成新，四年以上的車我們大多不用的，除非有特別約定的，而這些我們可以要求地接的司機(jī)將行駛證給你看，一目了然……”苗菱說得毫無保留?，F(xiàn)在大家一條心要把團(tuán)搶回來。

“我來將講解部分，意見單分兩塊，一塊是地接社導(dǎo)游的講解，一塊是我們社跟團(tuán)的人的講解，最不應(yīng)該出問題的就是我們的講解，但偏偏我看了就是我們的講解得分最低，要知道我們需要講解的就是從市中心到機(jī)場(chǎng)這一塊，能講的我們講十分鐘，不能說的你就簡(jiǎn)單點(diǎn)把自己身份介紹一下讓客人好找你，就是了，不要為了講解而講解，講解是為了解決問題的，而到了目的地，我是強(qiáng)烈建議各位不要去搶地接社的導(dǎo)游，不管你多么能講，那個(gè)話筒是地接導(dǎo)游的飯碗，沒事干你去搶干嗎？逗人恨。”我把我的感受說了下。剛才翻閱行程單里的意見書，但凡是辦公室里的女生們出去，這一塊得分最低，客人詬病最多。

……

“用最簡(jiǎn)單的方法和大家做介紹。一個(gè)一個(gè)過關(guān)，今天就解決這個(gè)問題。”我說介紹自己的導(dǎo)游詞我都寫好了，大家按照這個(gè)讀出來，再帶著感情地講出來。

我將幾張寫好導(dǎo)游詞的紙片分給所有人，讓他們背誦下來，只要做好了也算中規(guī)中矩了，下次跟團(tuán)這第一印象就好很多。

“大家好，我是曼婕旅行社的跟團(tuán)導(dǎo)游某某某，很高興能為大家服務(wù)，我的名字叫某某某。”

……

大家都在背誦這一句話。

“好了嗎？準(zhǔn)備好了我們就一個(gè)一個(gè)檢查過關(guān)。”過了幾分鐘后我問大家。

“我先來，大家好！……”苗菱自告奮勇第一個(gè)站起來。

“很好，就是這樣的，簡(jiǎn)單得很，以后大家有想法了，有新的導(dǎo)游詞了，自己再加內(nèi)容，讓它更豐富點(diǎn)就好了，每個(gè)人都能說好，我們要有信心，苗菱比你們只多出去了兩趟，這點(diǎn)就沒有問題了。”